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中文站1919年康明斯公司成立，總部設于美國印第安納州，經(jīng)歷百年發(fā)展成為全球領(lǐng)先的動(dòng)力設備制造商。
在印第安納州隨處可見(jiàn)康明斯元素，記者的康明斯美國之旅的最后一站就是去往其在印第安納波利斯的分銷(xiāo)中心，看一看康明斯在美經(jīng)銷(xiāo)商是如何進(jìn)行業(yè)務(wù)操作與運營(yíng)的。
記者去往的這家分銷(xiāo)中心共有65名員工，其中零部件業(yè)務(wù)部門(mén)員工9名，維修車(chē)間部門(mén)員工26名，駐廠(chǎng)維修員工20名，而銷(xiāo)售人員僅6名，且需負責非道路領(lǐng)域、道路領(lǐng)域、電力、整機、零部件等多項業(yè)務(wù)。
這樣的人員配比與國內大不相同，這是怎么一回事呢?
地區特點(diǎn)各不相同精準細分服務(wù)用戶(hù)
原來(lái)，該分銷(xiāo)中心的業(yè)務(wù)板塊主要以售后為主，由車(chē)間維修和現場(chǎng)服務(wù)兩項組成。
在銷(xiāo)售板塊上，分銷(xiāo)中心總經(jīng)理Ken Hurst先生告訴記者：“全國性的大客戶(hù)，不論其地理位置屬于哪個(gè)分銷(xiāo)中心，都是統一由康明斯直銷(xiāo)部門(mén)下屬的客戶(hù)管理部門(mén)進(jìn)行對接，以便為他們提供更高等級的服務(wù)，而我們分銷(xiāo)中心對接的基本上是個(gè)人用戶(hù)，車(chē)隊規模大于50輛車(chē)就需要直銷(xiāo)中心去對接了。”
詳細的客戶(hù)分級體系讓不同類(lèi)別的客戶(hù)都能夠得到更加精準的服務(wù)對接，而康明斯的精準不僅體現在這一件事情之上，通過(guò)分析每一個(gè)分銷(xiāo)中心的地理特點(diǎn)為其設計主導服務(wù)內容也是康明斯精準服務(wù)的一大體現。
印第安納波利斯這座城市位于印第安納州中央，美國65號、69號、70號、74號州際高速公路在此交匯，465號州際高速公路為環(huán)城高速公路，因此這座城市也被稱(chēng)為“美國的十字路口”。
這樣的地理位置決定了印第安納波利斯分銷(xiāo)中心的主導服務(wù)內容會(huì )集中在公路運輸中重卡之上，而在印第安納南部分銷(xiāo)中心，因為那里靠近河區，所以他們的主導服務(wù)內容是一些船機、煤礦產(chǎn)品類(lèi)的維修服務(wù)。
維修車(chē)間經(jīng)理Dave表示：“這樣的設計會(huì )使我們面對客戶(hù)需求時(shí)擁有更快的反應速度，而我們的維修工人也能夠更加熟練的處理相關(guān)事情。”
為了確保車(chē)間維修技師的技能水平，印第安納波利斯分銷(xiāo)中心還與當地學(xué)校進(jìn)行了合作，高中畢業(yè)的學(xué)生就可以來(lái)到車(chē)間進(jìn)行學(xué)習實(shí)習工作，了解工況環(huán)境，等到他真正進(jìn)入工作崗位時(shí)就會(huì )是一名成熟的工作人員了。
時(shí)效要求不斷提高自動(dòng)化管理滿(mǎn)需求
印第安納波利斯分銷(xiāo)中心兩棟辦公樓共擁有29個(gè)維修工位，兩來(lái)年，29個(gè)維修工位的事故率為零。
在參觀(guān)時(shí)，給記者留下最深印象的是其體系流暢完整的維修車(chē)間。在快速運輸的時(shí)代齒輪之下，時(shí)效性的需求在任何一個(gè)國家都存在且急切，而在美國，車(chē)輛的故障給客戶(hù)帶來(lái)的不僅是停工同時(shí)還有高額的司機費用需要支付。
因此，為了降低客戶(hù)額外支出同時(shí)提升服務(wù)時(shí)效性，康明斯波利斯印第安納波利斯分銷(xiāo)中心從初檢—讀數據—維修—配件管理……這些流程有跡可循。不論是車(chē)間維修還是現場(chǎng)維修，接收到服務(wù)信號的第一刻便會(huì )有技師對產(chǎn)品進(jìn)行初檢，以通知用戶(hù)維修所需時(shí)間安排后續工作;進(jìn)行發(fā)動(dòng)機數據讀取，會(huì )有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)專(zhuān)員進(jìn)行數據核算。
在維修過(guò)程中，每個(gè)技師面前都會(huì )有實(shí)時(shí)更新的進(jìn)度表格，在檢測發(fā)動(dòng)機需要的配件沒(méi)有儲備時(shí)只需要將部件編號輸入電腦，就會(huì )自動(dòng)測算最近調取方案，幫助技師快速調取。
這是一個(gè)極完整又簡(jiǎn)單明了的流程順序，在這樣的運作之下，分銷(xiāo)中心的應急服務(wù)水平不斷提升，客戶(hù)滿(mǎn)意度也不斷增長(cháng)，這背后是分銷(xiāo)中心全體工作人員不斷提升服務(wù)時(shí)效獲得用戶(hù)認可;不斷精煉服務(wù)水平減少無(wú)用功;不斷細分服務(wù)內容讓市場(chǎng)更加明晰的結果。
在這座小小的分銷(xiāo)中心，記者看到了百年康明斯的能量?jì)洹?/p>
